近日，《浙江日報》圍繞“互聯網與家政服務行業發展”等話題采訪了三替集團董事長陶曉鶯、集團總經理徐松屹及浙江智慧生活網絡有限公司總經理盧正宇。三替以深耕家政服務行業26年的深厚積淀為基礎，運用互聯網思維，積極適應市場需求，致力于打造讓老百姓“住得舒心、吃得放心、活得開心”的老百姓家庭生活的4S店。同時作為家政行業的龍頭企業，三替也在努力引領行業標準，推動行業的風清氣正。本文刊登在《浙江日報》8月3日的07版經濟版面上。
近日，一則“內地五城市擬開放雇傭菲傭”的報道，引發了一場社會大討論。各方直抒胸臆的背后，折射出國內家政服務市場面臨消費升級帶來的對優質服務的迫切需求。而“問題保姆”引發的惡性事件，更暴露出家政行業個別從業人員的不良行為，給這個行業發展蒙上了一層陰霾。
適應市場需求 不能降低客戶期望
加盟三替之前，三替集團總經理徐松屹是省內研究工業經濟的知名學者。也因此，他對這一行業的市場做過深入的調研。
“商務部2015年家政服務行業發展報告”顯示，整個行業的市場規模已突破2萬億元，從業人員接近3000萬人。 “家政行業是朝陽產業，服務需求不斷升級。2萬億元產值，每年30%的增長。隨著老齡化社會到來、國家‘二孩’政策的放開、有消費能力的龐大中產階層崛起，以及消費習慣與上一代不同的80、90后成家立業，多方面的需求刺激下，市場快速放大。在供不應求的局面下，結構性矛盾失衡顯得尤為明顯，特別是保姆行業。”徐松屹很清楚，家政中介要讓兩種世界的人，在同一屋檐下融洽相處，需要彌合種種差距，肩負的社會責任重大。
四年摸索下來，他漸漸有了清晰的思路。目前市場流行的用工模式，多是中介介紹、撮合成交，收了中介費，服務就結束了。而三替集團堅守的就是不論市場如何供不應求，絕不降低門檻，不濫竽充數，不是降低客戶期望，而是要對從業者的身份信息，身體素質、性格特征、道德品行等多個維度進行篩選，通過抓培訓、強管理，運用現代理念和科學手段不斷提升服務人員素質，努力對接真實的市場需求。
監管培訓到位 評價引入良性競爭
在杭州人心目中，三替集團是一家老牌家政企業。家里要搬家，管道堵塞，電器壞了，一個電話，就可以等到三替的工人上門。
互聯網時代，任何行業都遇到了挑戰，家政業也一樣。2014年O2O家政站上風口，2015年達到頂峰，2016年上半年開始下滑。各類家政品牌，大小平臺如雨后春筍般冒出，開始從線上挑戰線下。更嚴峻的是，互聯網平臺天然和資本結合，作為傳統行業的三替集團要轉型升級，也必須快速融合金融和信息化。
家政行業從業門檻較低、從業人員良莠不齊，對從業人員的審查篩選、持續監管和教育培訓都很不到位。行業監管缺乏嚴格規范、社會尚未形成成熟的信用體系，給了“問題保姆”以可乘之機。針對行業弊端，三替集團從源頭抓起，所有簽約家政服務員必須經過正規體檢、經過專業培訓，方能介紹到東家上崗服務；一旦發現有欠缺的技能，可以“回娘家”專項回爐培訓補上短板，再回雇主家更好地服務；如果東家下單遇上鐘點工拒單、爽約等不愉快的事件，相關人員會受到處罰；住家保姆的表現，東家都能在“三替好生活”的app上如實評價。這些評價將影響家政服務員后續的接單，從而建立優勝劣汰的良性競爭機制。
借鑒共享模式 在云端創造新服務
“天上一朵云，地上兩條腿，后面一群人”，在“三替好生活”智慧家政云服務平臺上還有更先進的功能。
浙江智慧生活網絡有限公司總經理盧正宇，75后，正當壯年，前阿里成員，曾在多家互聯網企業擔任高管職務，是三替集團董事長陶曉鶯請來的互聯網專家，也是三替集團第一個開著保時捷上班的員工。他告訴記者，他最看重三替的一點是三替一直踏踏實實做實業，走正道，誠信服務，有了業內領先的品牌積淀。通過26年深耕家政服務領域，三替成為家政行業的龍頭。有這樣的基礎，搭上互聯網快車，運用互聯網思維，一定會做得更好。
盧正宇進一步介紹說，除了“淘寶”式點評之外，互聯網可以讓家政服務人員的每次行為都有記錄；可以定期敦促從業人員體檢；參考借鑒菲傭、英式管家的服務技能，對從業人員進行全方位的培訓。后續開發的新平臺上，還將上線一個類似滴滴打車的共享經濟模式新功能。“比如你家的老人剛退休，身體還硬朗，可以通過這個軟件幫鄰居接送孩子；如果鄰居家有做菜特別好的，也可以通過這個軟件來你家做飯，既打發時間，又賺點小錢。”
在盧正宇看來，互聯網時代，技術的更迭不是最難的。所有的行為都在互聯網上產生真實有效的評價，一旦輔以政府政策的有效引導，讓互聯網思維下的家政人員管理模式被大家認可，行業面貌的改變并不難。
引導家政行業從業者知法、學法、懂法、信法、守法、用法，讓法律紅線駐留人心，用人間溫情消融心之隔閡。陶曉鶯的志向很大，制定了三年內走出國門的宏偉戰略，希望在不遠的將來，能做到“有華人生活的地方，就有三替的服務”，希望能不僅僅做家政服務，而是開辟一站式服務，打造讓老百姓“住得舒心、吃得放心、活得開心”的老百姓家庭生活的4S店。她內心有一個更樸素的愿望，希望通過三替的努力，推動這個行業風清氣正。
