8月21日，浙江工商業(yè)聯(lián)合會攜浙報、浙商雜志、浙江之聲、杭報、每日商報、浙商頭條記者，以企業(yè)家在改革開放40年里走過的心路歷程為主題對三替集團董事長陶曉鶯進行專訪報道。
陶曉鶯董事長與浙江之聲記者合影
下午，浙江電視臺經(jīng)濟生活頻道邀請?zhí)斩c主持人茅瑩作面對面訪談。訪談中，陶董講述了改革開放四十年以來的企業(yè)故事。
陶董邀媒體記者參觀三替集團總部
【問答】
三替集團第一輛搬家車
記者：1992年，您選擇了家政服務業(yè)，去開墾一片近乎荒蠻的新高地。當時在外界看來，這個行業(yè)格局小，需求少。況且，您當時有一份看起來非常體面又前途遠大的工作，您是怎么想的呢？又是什么原因讓你選擇家政行業(yè)呢？
陶董：1992年，改革的春風吹遍了大江南北，當時我一心想到社會上歷練自己。我憑著一股敢想敢干、不服輸?shù)臎_勁想趁著改革開放的浪潮把愿望變成現(xiàn)實。考慮一周后，我從事業(yè)單位辭了職。
我在《新民晚報》中看到的文章說，隨著生活水平的提高，第三產(chǎn)業(yè)會越來越受到社會的需要，服務業(yè)需求會非常旺盛。那時，人們還沒有“花錢買服務” 的概念。當時我沒有資源，沒有本事，最后就決定開辦一家服務型企業(yè)。
1992年，三替創(chuàng)立之初的辦公場地
記者：家政行業(yè)是一個辛苦微利的行業(yè)。您能跟我們回憶一下接到的第一單生意是什么嗎？創(chuàng)業(yè)初期公司的盈虧狀況如何？
陶董：成立了三替公司以后，我租下11路公交車終點站附近的一個七八平方的房子，我們買了兩張桌子、兩個柜子，裝了三個電話，光是電話就花了15000元，而當時的工資還不足五百。三替就這樣在翠苑11路的終點站開辦了。
第一個業(yè)務是修理馬桶水箱，收了15元，我們非常非常高興，這證實了服務市場是有需求的。三替就在這樣的環(huán)境下開始做服務。
起步的時候很艱難，在第一年里我們的成本遠遠高于收益，有很多和我一起做的同事中途放棄了。從事業(yè)單位離職，我給自己斷了退路，于是我選擇了勇往直前。
記者：目前公司發(fā)展歷程中，遇到最大的困難是什么？最大的轉(zhuǎn)折點又是什么？
陶董：2002年，當時沒有民營企業(yè)購買社保的先例，只有國企和事業(yè)單位才能買社保。我就找到杭州市勞動局，希望可以給三替的員工買社保。現(xiàn)如今，三替的員工已有繳納社保滿十五年，可以享受退休的福利待遇。民營企業(yè)為員工買社保，三替在杭州開創(chuàng)了先河。
2008年，新的勞動合同法頒布后，家政服務人員也屬于員工，需要購買社保。當時一個家政保潔員服務收費是每小時12元，我們給家政工10元，公司只收2元。為解決交社保的難題，我們將每小時的服務費增加了50%。從12元每小時到18元每小時，增長的每小時6元，是拿來給員工買社保的，我們依然只收2元。沒想到，三替的服務依然得到了市場的認可，市場完全接納了我們。
三替累計為數(shù)以萬計下崗失業(yè)的外來務工人員提供免費就業(yè)及免費培訓
記者：您是如何從一家只有10幾人的小企業(yè)發(fā)展壯大，脫穎而出？是抓住了怎樣的歷史機遇期?
陶董：三替能有今天的發(fā)展，得益于抓住了改革開放的機遇。當時，下崗工人再就業(yè)成為改革開放不斷深入后的熱點、難點問題。那時，我們招募了大量水電工、泥木工、司機等，全都是下崗職工。
三替要求服務做到專、精、深。我們教導員工，把簡單的事情做到極致就會變成絕招。企業(yè)只有對員工講誠信，員工才會誠信服務于客戶，企業(yè)只有關愛員工，員工才會熱愛企業(yè)，服務好每一個客戶。正是在這樣的三替文化積累下，使得客戶、市場、社會對三替有了高度認可。
使三替真正成長起來的是三替的人文關懷。家政工享受春假、秋假待遇等。每一位員工過生日，都能收到公司的祝福。員工家中有困難，只要公司知道，都會給予幫助。在那樣的社會環(huán)境下，三替考慮的不是收益或者成本的多少，而是員工的收益能否維持他們的日常生活。所以我們幾乎每年都給員工漲工資。
三替的文化是愛心鑄成的文化，最終形成了誠信文化。我們在整個集團推行“正心、正念、正想”，要求每一位三替人都要存善念、說好話、做好事。正是這種正向激勵的文化，使得三替不管遇到任何困難，都能夠迎著困難向前進。向著一個共同目標服務社會，贏得客戶，贏得發(fā)展，這是三替的核心價值觀。
記者：近年來，家政O2O行業(yè)高速發(fā)展，眾多家政O2O創(chuàng)業(yè)公司不斷涌現(xiàn)。您是怎么看待這種現(xiàn)象的？三替是如何應對這波互聯(lián)網(wǎng)思潮的？
陶董：我們迎來了非常重要的風口期，三替現(xiàn)在所做的智慧家政云平臺，每天24小時，客戶都可以通過平臺下單。比如，你想預約明天早上八點鐘做衛(wèi)生，在平臺上選擇“保潔”，就可以看到各位家政工的具體資料和照片。下單后，這位工作人員就會準時到達。
三替打造了96365生活服務平臺，成立智慧家政研究院、國家職業(yè)技能鑒定所、三替商學院等，就是三替從傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代化服務邁進的成果。
“互聯(lián)網(wǎng)+”最終會讓那些本來就比較優(yōu)秀，并且有準備的企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代迎來大發(fā)展。沉淀了二十多年服務經(jīng)驗的三替就是這樣的企業(yè)。
我們把傳統(tǒng)行業(yè)的根基做實了：多樣化的渠道、值得信賴的品牌、專業(yè)的工作人員和服務人員、良好的服務口碑，在這樣的情況下再加入互聯(lián)網(wǎng)，就等于給傳統(tǒng)行業(yè)插上翅膀。“三替好生活”智慧生活O2O平臺已經(jīng)成為杭州市民生類重點服務項目。
陶董受邀出席商務部行業(yè)標準審定會
記者：有關部門選中三替來制定行業(yè)標準，三替相比于同行有什么優(yōu)勢？如今，這些行業(yè)標準的執(zhí)行落實情況如何？
陶董：從省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布《浙江省級服務業(yè)標準化試點項目管理辦法》以后，三替集團領導層意識到標準化對企業(yè)發(fā)展的重要性，2006年初，公司開始建設服務標準化。
三替在搬家公司率先實行“有標可依、有標必依、依標辦事、違標必查”的工作原則，對公司內(nèi)部的各項制度以及技術規(guī)范標準化嚴格監(jiān)控，使服務更加規(guī)范。標準實施后，服務質(zhì)量不斷提升，保障了消費者的利益，使企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益都得到了顯著提高。
根據(jù)《杭州市人民政府辦公廳關于推進現(xiàn)代化服務業(yè)標準化建設的實施意見》的要求，為完善杭州市服務標準化體系，使家政服務行業(yè)規(guī)范有章可循，三替集團有責任和義務，也具備這樣的能力和條件來制定、出臺相應的服務標準。能制定家政行業(yè)服務標準與行業(yè)共享，這對一個企業(yè)經(jīng)營者來說是非常有意義的事情。
三替現(xiàn)在制定的標準門類已有546項，比如母嬰護理、病患陪護等等。不僅如此，我們很早就通過了ISO9001、ISO14001、ISO18001管理體系認證，獲得了7項國家軟件著作權證書。
記者：2013年12月，三替集團有限公司與杭州師范大學簽訂了合作協(xié)議，共建“杭州師范大學三替家政學院”。在籌備過程中您做了哪些努力？是從什么開始招生的，學生規(guī)模如何？ 公司每年花在員工培訓上的費用是多少？您是怎樣看待員工發(fā)展、公司發(fā)展和行業(yè)發(fā)展之間的關系的？
陶董：2012年，夏寶龍同志時任浙江省省長，他對我說：“你能不能辦一所家政學院？”我說好啊，一年后我就創(chuàng)立了三替家政學院。
我們每年給杭州對口幫扶的黔東南州100個免費就讀名額，現(xiàn)已有兩屆學生畢業(yè)，第三屆學生9月份也即將開學。這一學院的開設，是中國家政行業(yè)中唯一 一所由家政企業(yè)開辦的學歷教育學院。
作為家政行業(yè)中的龍頭企業(yè)，要提供標準化服務，就必須創(chuàng)辦培訓機構(gòu)。因此在2002年，我們創(chuàng)辦了三替家政職業(yè)技能培訓學校。三替已經(jīng)給社會輸出數(shù)以萬計的，經(jīng)過專業(yè)培訓的優(yōu)秀員工。
杭州三替職業(yè)技能培訓學校開設職業(yè)道德、法律常識、服務理論、服務技能，如空調(diào)修理、水電、家電維修、花木園藝、物業(yè)管理、家政服務、保姆、管家等培訓項目，員工從中可以學習更多技能，系統(tǒng)化的教學模式使得三替服務的領先不單是在理念上、文化上更在技術上。
員工技能提升是企業(yè)改革升級的關鍵，集團每年都會拿出一部分錢作為培訓經(jīng)費。從2015年開始，三替每年投入100多萬元用于員工的學習和深造。竭力為員工提供各種形式的學習、培訓機會。通過送出去、請進來及內(nèi)部培訓相結(jié)合，構(gòu)筑有三替特色的人才培育工程，培養(yǎng)和造就各類技術骨干、各級管理人員，努力挖掘有潛力的員工加以培養(yǎng)，建立一個有效的“三替人才網(wǎng)”。
記者：三替集團多年來是如何構(gòu)筑起自己的品牌和模式的？在家政服務市場中，三替的競爭力在哪里？
陶董：三替從服務質(zhì)量著手創(chuàng)造品牌。質(zhì)量是品牌的生命，是品牌的靈魂，沒有質(zhì)量的產(chǎn)品注定要被市場所淘汰。三替近年來不斷引進新的技術和工藝，不斷提高員工的專業(yè)技能，以提升客戶滿意度。
從服務內(nèi)容開始豐富品牌，三替每年開發(fā)新的服務項目，力爭每個項目都能做得最大最好。從服務文化開始打造品牌，三替的企業(yè)文化是愛心和誠信。三替把一大批年齡偏大、文化不高、技能不強的弱勢群體培養(yǎng)成熱愛生活、安居樂業(yè)、與城市和諧相融的對社會有用的人。三替用“三替模式”成為更多下崗失業(yè)人員再就業(yè)的“好娘家”。
從服務規(guī)劃開始發(fā)展品牌，品牌的創(chuàng)建是循序漸進的，不斷積累的過程。品牌的傳播同樣需要系統(tǒng)的、規(guī)范的、持續(xù)的努力。因此，三替制定了較為完善的品牌發(fā)展規(guī)劃。
三替對新疆阿克蘇、四川青川等地進行農(nóng)特產(chǎn)品對口幫扶
記者：從做家政服務起家到如今開超市、賣新疆農(nóng)產(chǎn)品，是出于怎樣的考慮？
陶董：隨著社會的發(fā)展和進步，我們與時俱進、開拓創(chuàng)新，集團的戰(zhàn)略是讓客戶住的舒心、吃的放心、活的開心。三替提供家庭所需服務的同時，推出了綠色優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品。我們發(fā)現(xiàn)，90%的老人將在家中度過晚年，所以我們布局了五星級居家幸福養(yǎng)老項目。
三替集團常山分公司門店
中國—哈薩克斯坦貿(mào)易投資洽談會上，陶曉鶯董事長與外方企業(yè)家洽談
陶曉鶯董事長作為浙江省經(jīng)貿(mào)代表團成員參加中國與英國產(chǎn)業(yè)對接洽談會
浙江省貿(mào)促會吳桂英會長、英國諾丁漢郡政府首席執(zhí)行官安東尼·梅先生與陶曉鶯董事長親切交談
陶曉鶯董事長作為企業(yè)代表在美國參加“杭州遇見西雅圖”活動
陶曉鶯董事長作為企業(yè)代表在美國參加“杭州遇見西雅圖”活動，并發(fā)表講話
陶曉鶯董事長隨代表團訪問微軟總部
陶曉鶯董事長隨代表團到Facebook參觀考察（據(jù)說扎克伯格在工作閑暇之余會來此打乒乓）
省政協(xié)主席喬傳秀（中）、澳大利亞西澳州州長Mark McGowan（右）與陶曉鶯董事長（左）在經(jīng)貿(mào)交流會上親切交流
陶曉鶯董事長應邀率杭州市服務業(yè)聯(lián)合會商務考察團赴柬埔寨考察交流
美國華盛頓州中國關系委員會董事會副主席楊開元（Jim Young）、美國全球策略聯(lián)盟CEO David Ganda等一行赴三替集團考察交流
美國全球策略聯(lián)盟CEO David Ganda來訪。希望能將三替領先的家政服務體系、管理信息系統(tǒng)和家政人才培養(yǎng)體系等引入美國，服務美國市場。
2018年5月，美國上市家政公司martha stewart誠摯邀請三替集團董事長陶曉鶯一行赴美進行商務洽談，已達成戰(zhàn)略合作意向。
美國硅谷科技公司已開發(fā)行業(yè)領先的“一鍵實現(xiàn)智能家居及家政管理信息系統(tǒng)”，專程找到三替，現(xiàn)已達成合作意向，共同推進人工智能在中國健康居家養(yǎng)老領域的應用。
記者：您曾經(jīng)提到，三替要做家政業(yè)當中的肯德基連鎖，為家政行業(yè)提供統(tǒng)一的標準化模式，達成這個目標的關鍵在哪里？
陶董：去年，我們投入巨資請了兩家專業(yè)機構(gòu)，專門為集團下一步連鎖拓展做標準模版，一家是連鎖發(fā)展體系，一家是股權激勵體系，今年下半年將全部完成。明年我們將借用這兩套體系，帶著這一份沉甸甸的成果走向全國，走向世界。有華人的地方就有三替，是我們?nèi)嫒俗非蟮哪繕恕?/span>
陶董與央視名嘴董倩共話家政工匠精神
記者：作為一個成功的女性創(chuàng)業(yè)者，您收獲了自己熱愛的事業(yè)。我們說有得必有失，您覺得自己失去的是什么？對于這種得失，您有后悔過嗎？
陶董：曾經(jīng)有一名記者，在采訪的時候和我說：雖然你失去了很多生活樂趣，但卻看到了別人看不到的風景。
5年前，都報社長楊星在和我一起參加活動時說，如果我們選擇成為一個平常人，選擇享受生活，分分鐘都能夠?qū)崿F(xiàn)。但是如果要成為我們今天的自己，并不是隨隨便便就能夠?qū)崿F(xiàn)的。
有所得就一定有所失，魚與熊掌，很難兼得。愛出愛返，福往福來。一份辛勞，一份收獲，當你心中裝滿了員工和客戶的時候，其實你已經(jīng)和員工、客戶融為一體，那是心中有大愛，未嘗不幸福。
我是幸運的，感恩老天成就了今天的我，感恩時代，感恩社會，感恩客戶，感恩每一位三替家人，感恩所有曾經(jīng)幫助三替的每一個人。因為有了他們的關心和支持，成就了今天的三替。現(xiàn)在的三替，政府肯定我們，社會需要我們，老百姓離不開我們。雖然我們從事的是一項微不足道的工作，但我感到很幸福，很快樂，很有意義。
8月16日，三替成功舉辦致良知啟動大會
8月20日，三替啟動全員晨讀經(jīng)典計劃
記者：未來，三替公司的發(fā)展方向和思路是什么？
陶董：我是如此的平凡，又是如此的幸運，我愿與偉大的祖國同頻共振，用真誠的服務向客戶表達善意、敬意和誠意，用服務溫暖社會。
未來的三替將努力讓員工有更多的獲得感，讓客戶有更好的服務體驗，讓三替成為一家受人尊敬的生活服務提供商，用服務溫暖社會。三替將推進全員學習傳統(tǒng)文化，建設良知企業(yè)。
三替只要用一顆真誠之心、一顆正心奉道的心去為客戶服務，那么三替的未來將無比光明。總結(jié)一句話，三替未來的方向就是：建設良知企業(yè)，培養(yǎng)良知服務人員，提供良知服務，成為中國家政行業(yè)的持續(xù)奮斗者！
